La transformación de la banca digital no es solo tener una aplicación para hacer pagos y transferencias, implica la integración de datos, análisis avanzados y tecnología digital en todas las áreas de una institución financiera, cambiando la forma fundamental en que se realiza el trabajo, se establecen las prioridades y se brindan los servicios, la gente espera más de nosotros y de forma más rápida. Más que una simple actualización tecnológica, la transformación digital requiere un cambio cultural que desafíe los procesos heredados, fomente la innovación y reconsidere todos los aspectos de riesgo y recompensa.
El objetivo del proceso de transformación digital de una organización puede ser mejorar la experiencia del cliente, reducir costos, optimizar las operaciones, reducir la fricción entre las áreas, volverse más ágil o aumentar la rentabilidad... o cualquier combinación de estos objetivos. En cualquier caso, la transformación de la banca digital trastornará los modelos de negocio que han sido la base de la organización durante décadas.
Toda la industria bancaria ahora se está volviendo digital. Y nos preguntamos ¿Cómo llegamos aquí y qué nos depara el futuro? Podemos aprender de olas anteriores de transición para predecir el futuro. Entonces, comencemos con los canales para la banca. Esta es la razón por la cual la verdadera transformación de la banca digital es tan difícil de lograr: es más que simplemente ofrecer el mismo producto en una nueva aplicación.
¿Cómo inició todo?
En la década de 1990, los servicios basados en la web se hicieron populares. Los primeros servicios de banca móvil, que usaban SMS y WAP para servicios de cuentas esenciales, también surgieron en el mismo momento. Sin embargo, las cosas despegaron con la introducción del teléfono inteligente que daba al usuario una herramienta multifuncional y la banca habilitada para aplicaciones en la década de 2010. La gente usó una combinación de canales web y móviles durante la mayor parte de esa década, fue aprendiendo y cada vez eran más jóvenes y tecnológicamente sabios los usuarios.
Alrededor del 80% de los clientes en países desarrollados dicen que hoy acceden a sus cuentas bancarias a través de teléfonos inteligentes. Sin embargo, los bancos están experimentando con tecnologías de punta, como dispositivos portátiles para transferencias, notificaciones y alarmas, para mantenerse a la vanguardia en la carrera. Con la banca minorista se inició por primera vez el cambio de línea de negocio. Esto se debió principalmente a la proliferación de bancos retadores y nuevas empresas fintech que brindan servicios atractivos, pero en algunos países muy poco regulados, pero la introducción de la banca abierta en 2016 le dio un impulso sustancial.
La banca para pymes, impulsada por el aumento del empleo en la economía colaborativa y las nuevas empresas en la década de 2010, fue el segundo sector bancario en transformarse. La gestión patrimonial, una rama de la banca que ha seguido utilizando procedimientos manuales en la década actual, es la fuerza impulsora detrás de la banca PYME. Sin embargo, los bloqueos provocados por el COVID-19 fueron el factor principal en la virtualización de la línea de negocios. Como resultado, más de la mitad de los gerentes financieros en los EE. UU. y el Reino Unido han aumentado su uso de tecnologías digitales después de COVID, en nuestro país el trabajo remoto y los nuevos protocolos de evaluación de crédito y gestión de servicios obligo a los bancos a cambiar fundamentalmente la forma que operan.
Liberar todo el potencial de la transformación de la banca digital requiere el uso de datos, análisis e inteligencia artificial para brindar una experiencia excepcional al cliente. Más allá de brindar la capacidad de personalizar el compromiso y mejorar la seguridad y la privacidad, se ha descubierto que las organizaciones que inyectan big data y análisis en sus operaciones superan a sus pares tanto en productividad como en rentabilidad. Los consumidores esperan que las organizaciones utilicen su información personal para crear soluciones personalizadas. Estos mismos consumidores esperan que su banco o cooperativa de crédito use su fecha de relación, comportamientos y preferencias de la misma manera... o mejor.
Parte de cualquier esfuerzo de transformación digital exitoso es que la comunicación y las acciones respalden los esfuerzos en la parte superior de la organización. También requiere el apoyo y la aceptación de quienes se encuentran en otros niveles de la organización, incluidos los mismos mandos intermedios que han estado haciendo las cosas de la misma manera durante décadas. Además de aclarar los objetivos de la transformación digital y cómo el proceso tendrá un impacto positivo en los objetivos y estrategias corporativos, la alta dirección y los directorios deben centrarse en comunicar los aspectos culturales que ayudarán a que los esfuerzos tengan éxito, incluida la transparencia, la rendición de cuentas y la voluntad de experimentar e incluso fallar.
Sera una travesía interesante….
Angel Lockward Cruz
